當一個企業(yè)陷入政治的輿論漩渦時會產生哪些影響？蘭蔻以及其背后的歐萊雅集團給了我們答案。日前，蘭蔻香港邀請有爭議的香港藝人何韻詩參加其音樂會活動，此消息引發(fā)內地媒體和網民不滿，進而將不滿情緒發(fā)泄到蘭蔻，甚至對歐萊雅旗下的其他品牌進行抵制。
對于大型企業(yè)來說，品牌公關危機時有發(fā)生。光在日化行業(yè)，寶潔、強生、雅芳等巨頭也曾經遇到過品牌危機，而這些危機主要分為兩類：一是由代言人或者合作明星帶來的，畢竟代言人是品牌的直接形象體現，一個錯誤的代言人往往能招致品牌的形象危機；另一個是品牌自身產品質量問題所引發(fā)的品牌危機，比如SK-Ⅱ化妝品曾被披露含有鉻和釹，倩碧、蘭蔻、迪奧和雅詩蘭黛等四大知名品牌化妝品的六種粉餅也均被曝含有鉻、釹等違禁物質。其中最典型的案例是強生的“爽身粉致癌門”，強生在因爽身粉致癌被判賠償7200萬美元后，卻依然強調其產品安全，并表示考慮上訴。
而蘭蔻的此次事件則屬于第一類，由于品牌形象代言人或者合作明星所帶來的危機。在本次事件中，蘭蔻和歐萊雅由于處理不當，導致其兩邊不討好，更是讓這場危機愈演愈烈：6月4日，蘭蔻在其官方微博發(fā)表了簡單的中文聲明，稱何韻詩并非其代言人，但聲明語焉不詳，也未面向香港民眾，引發(fā)內地網民反感。此后，蘭蔻再次在Facebook上做了聲明，并取消了此次音樂會，又引發(fā)了何韻詩和部分香港民眾的不滿，甚至歐萊雅本土法國也有人對其表示抗議。
受多方輿論影響，蘭蔻事件有了新的進展。有消息稱，已有蘭蔻公關刪除了自己的facebook及instagram等社交媒體帳號，蘭蔻內地和香港負責市場公關的高層正在接受公司的內部調查，其中包括今年3月新上任的歐萊雅中國CEO斯鉑涵。另據香港媒體報道，蘭蔻所屬的歐萊雅集團日前宣布，其香港地區(qū)負責人Stephan Mosely將于本月底退休，由此前負責歐萊雅亞太地區(qū)旅游零售業(yè)務的EvaYu接替其工作。有猜測稱，該人士調動與本次事件有關。雖然尚未得到確認，但綜合事件發(fā)展情況來看，此次蘭蔻和歐萊雅受到影響頗大。
雖然蘭蔻對其內部進行了調整，但在事件發(fā)生后的近半個月時間里，蘭蔻和歐萊雅仍然沒有給中國和法國消費者以明確的交代。也許蘭蔻在事件發(fā)生之初只是想通過冷處理讓事情冷卻下來，而沒有投入精力去處理。冷處理也是日化企業(yè)的公關技巧之一，曾有專家表示，在很多類似事件中，除了部分網友對于相關產品表示抵制外，實際對產品銷售額究竟有多大程度的影響并沒有結論。
但在互聯網時代，信息能夠得到快速、廣泛傳播，負面信息更會滾雪球式的越來越大，尤其對于觸發(fā)民眾敏感神經的事件，冷處理并非明智之舉。
從上述蘭蔻和強生的事件中可以看到，企業(yè)在遇到質疑時，不能逃避，不能心存僥幸，而是需要做到勇于承擔責任，對于任何用戶、競爭對手、第三方提出的問題，要正面回應；誠懇溝通，擺正位置和立場，不管是誰提出的什么問題，一定要從用戶和客戶的立場上去思考問題、解釋問題、提出解決方案；抓住核心點、核心人物，只有處理好核心問題，問題才能夠真正解決。
